تنطوي عمليات تحويل المكالمات في مراكز الاتصال على عملية إعادة توجيه مكالمة العميل من ممثل خدمة إلى آخر لضمان المساعدة والتعامل الفعال مع احتياجاتهم. 

يتيح ذلك تخصيص الموارد والخبرات بكفاءة ، مما يتيح تجربة عملاء سلسة. من خلال التدريب السليم ونظام الاتصالات ، تسعى مراكز الاتصال إلى تنفيذ التحويل بسلاسة ، مما يعزز رضا العملاء وتقديم الدعم.

يمكن إجراء تحويل المكالمات من خلال الهاتف حيث أن لدى ممثل الخدمة خيار تحويل المكالمة بطريقتين:

• ❄️ التحويل المباشر: عندما يتم تحويل المكالمة إلى ممثل خدمة آخر دون أن يتحدث الى ممثل خدمة آخر ويتم الاتصال مباشرةً مع العميل.

• ☀️ التحويل غير المباشر: عندما يجيب ممثل خدمة على المكالمة ثم يتم تحويل المكالمة إلى ممثل خدمة آخر ولكن يمرر أي معلومات ذات صلة سابقاً ثم الانتقال للتحدث الى العميل.

📥 كيفية تحويل المكالمة (المكالمات الواردة)

الخطوة 1: تسجيل الدخول إلى مقسم والنقر فوق الهاتف
الخطوة 2: تعيين حالة الهاتف إلى متصل لإرسال أو استلام المكالمات.
الخطوة 3: أثناء المكالمة، انقر فوق زر التحويل من الهاتف.
الخطوة 4: حدد ممثل الخدمة أو المجموعة التي ترغب تحويل المكالمة إليها.
الخطوة 5: انقر فوق تحويل المكالمة.
الخطوة 6: حدد طريقة التحويل التي تريد استخدامها ؛ تحويل بارد أو دافئ.
الخطوة 7: في حال اختيار التحويل الدافئ ، انتظر حتى يرد الممثل خدمة على المكالمة ويستلمها.
الخطوة 8: بمجرد أن يكون ممثل الخدمة الآخر على استعداد للرد على المكالمة، يمكنك اغلاق المكالمة من جانبك.

​

📤 كيفية تحويل المكالمة (المكالمات الصادرة)

الخطوة ١: تسجيل الدخول إلى مقسم والنقر فوق الهاتف.
الخطوة ٢: تعيين حالة الهاتف إلى متصل لإرسال أو استلام المكالمات.
الخطوة ٣: أثناء المكالمة، انقر فوق زر التحويل من الهاتف.
الخطوة ٤: حدد ممثل الخدمة أو المجموعة التي ترغب تحويل المكالمة إليها.
الخطوة ٥: انقر فوق تحويل المكالمة. في حالة المكالمات الصادرة يمكنك إستخدام التحويل البارد فقط.
الخطوة ٦: بمجرد أن يكون ممثل الخدمة الآخر على استعداد للرد على المكالمة، يمكنك اغلاق المكالمة من جانبك.

​

ملاحظة: في حالة اختيار تحويل بارد يمكنك انهاء الاتصال بعد تحديد الخيار.

⬅️ خيارات تحويل المكالمات

يمكن التحكم بخيارات تحويل المكالمات من قبل مسؤول الحساب عن طريق تفعيل أو الغاء خيار إتاحة تحويل المكالمات لممثلي الخدمة الغائبين تحت إعدادات الحساب حسب الخطوات التالية:

الخطوة ١: تسجيل الدخول إلى مقسم والنقر فوق إعدادات.
الخطوة ٢: النزول الى اسفل الشاشة واختيار تفعيل أو الغاء خيار إتاحة تحويل المكالمات لممثلي الخدمة الغائبين
الخطوة ٣: انقر حفظ لحفظ التغييرات.

​

تعرّف على المزيد حول تحويل المكالمات في قسم الأسئلة الشائعة