البطاقة

تعريف

احتساب

📥 عدد المكالمات الواردة

إجمالي عدد المكالمات الواردة

-

🔻 معدل المكالمات المفقودة

النسبة المئوية للمكالمات المفقودة التي تم إنهاؤها قبل أن يتم الرد عليها، سواء من العميل أو بسبب خلل تقني

(عدد المكالمات المفقودة ÷ إجمالي المكالمات الواردة) × 100

⏱️ متوسط مدة المكالمات المخدومة

متوسط وقت المعالجة المحفوظ على المكالمة

يشمل آخر مكالمة مكتملة + وقت ما بعد المكالمة

⏳ متوسط مدة الانتظار

متوسط وقت الانتظار المحفوظ على المكالمة (من وقت الإدخال في الانتظار حتى الإخراج منه)

-

⏳ متوسط مدة الانتظار للمكالمات الفائتة

متوسط وقت الانتظار للمكالمات المتروكة

-

🎯  المكالمات ضمن مستوى الخدمة

المكالمات الواردة المجابة التي كان وقت انتظارها أقل من الوقت المحدد في إعدادات الحساب

-

📈  مستوى الخدمة

النسبة المئوية للمكالمات التي تم الرد عليها ضمن الوقت المحدد في اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)

(عدد المكالمات ضمن مستوى الخدمة ÷ عدد المكالمات المنتظرة) × 100

✅ المكالمات المخدومة

عدد المكالمات التي تم الرد عليها والتعامل معها من قبل ممثلي الخدمة

-

🕑 مكالمات قائمة الانتظار

عدد المكالمات الواردة التي تحتوي على وقت انتظار

-

🚫 المكالمات الفائتة

عدد المكالمات الواردة التي تم اعتبارها متروكة، مثل المكالمات التي أنهى العملاء الاتصال بأنفسهم قبل الوصول إلى أحد ممثلي الخدمة

-

📉 معدل المكالمات الفائتة

النسبة المئوية من المكالمات الواردة التي لم يتم الرد عليها من قبل ممثلي الخدمة

(عدد المكالمات المتروكة ÷ إجمالي المكالمات الواردة) × 100

🌛 خارج ساعات العمل

النسبة المئوية من المكالمات التي وردت خلال أوقات غير مشمولة بساعات العمل الرسمية

(عدد المكالمات خارج ساعات العمل ÷ إجمالي المكالمات الواردة) × 100

📊 معدل المكالمات المخدومة

النسبة المئوية من إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها فعليًا ومعالجتها

(عدد المكالمات التي تحتوي على وقت معالجة ÷ إجمالي المكالمات الواردة) × 100