المقياس(في العربية)

المقياس(في الإنجليزية)

التعريف

المعادلة

اتجاه المكالمة

Call direction

يحدد ما إذا كانت المكالمة واردة أو صادرة.        

-

إدخالات الرد الالي

IVR Inputs 

مدخلات الرد الآلي التي تمت في المكالمة 

-

استهلاك الدقائق

Calls consumption

العدد الإجمالي للدقائق المستهلكة، مقربًا لأقرب دقيقة.

اسم العميل

Agent name

اسم ممثل الخدمة الذي قام بإدارة المكالمة.

-

أطول مدة تعليق للمكالمة

Longest hold time

أطول مدة يتم فيها وضع المتصل في خيار "تعليق المكالمة" خلال المكالمة.        

-

اقصر مدة تعليق للمكالمة

Shortest hold time

أقصر مدة يتم فيها وضع المتصل على خيار "تعليق المكالمة" خلال المكالمة.

-

العاطفة

Sentiment

العاطفة العامة للمكالمة، يتم تحديدها عن طريق تحليل المحادثة ان كانت إيجابية أو محايدة أو سلبية.

-

الفترة الزمنية

Date range

الفترة الزمنية المحددة التي يتم فيها الإبلاغ عن بيانات المكالمة.

-

المتصل

Caller

الشخص الذي يقوم بالاتصال

-

المتصل به

Callee

الشخص الذي يستقبل المكالمة.        

-

الملخصات باللغة الإنجليزية

English Summaries

ملخصات لمحتوى المكالمة المقدمة باللغة الإنجليزية.

-

الملخصات باللغة العربية

Arabic Summaries

ملخصات لمحتوى المكالمة المقدمة باللغة العربية.

-

الوسوم

Tags

الوسوم ان كانت تلقائية او مدخلة عن طريق المستخدم يدويا المرتبطة بالمكالمة بهدف تصنيف المكالمات.        

-

الوقت المستغرق اوفلاين

Offline time

الوقت الإجمالي الذي قضاه ممثل الخدمة في حالة عدم الاتصال خلال فترة زمنية محددة.

الوقت المستغرق اونلاين

Online time

الوقت الإجمالي الذي قضاه ممثل الخدمة متصلاً خلال فترة زمنية محددة.

الوقت المستغرق في الحالة

Time spent in state

الوقت الإجمالي الذي يقضيه ممثل الخدمة في حالة محددة خلال فترة زمنية محددة.        

الوقت المستغرق في الحالة من دون غياب

Time spent in state without away

الوقت الإجمالي الذي يقضيه ممثل الخدمة في حالة محددة خلال فترة زمنية محددة، باستثناء الوقت الذي قضاه في أي حالة غياب.

الوقت في الحالة المحددة - الوقت في حالة الغياب

الوقت المستغرق في حالة الغياب

Time spent in away

الوقت الإجمالي الذي قضاه ممثل الخدمة في حالة الغياب المحددة خلال فترة زمنية محددة مع القدرة على الفلترة حسب أسباب الغياب

إجمالي قائمة الانتظار

Total queue time

الوقت الإجمالي الذي يقضيه المتصلون في خدمة الرد الآلي

مدة المكالمة - وقت الانتظار - وقت المناولة

إجمالي مدة المكالمة

Total call duration

الوقت الإجمالي لجميع المكالمات التي تم التعامل معها خلال الفترة المحددة.        

مجموع (الوقت الذي انتهت فيه المكالمة - الوقت الذي تم الرد فيه على المكالمة)

إجمالي وقت الانتظار

Total Waiting Time

الوقت الإجمالي الذي ينتظره العميل في قائمة الانتظار قبل أن يتم خدمته من قبل ممثل الخدمة         

وقت الخروج من قائمة الانتظار - وقت الدخول إلى قائمة الانتظار

إجمالي وقت الرنين

Total ringing time

الوقت الإجمالي من اللحظة التي تم فيها تعيين المكالمة إلى ممثل الخدمة حتى يجيب ممثل الخدمة.

وقت إجابة ممثل الخدمة على المكالمة - وقت تعيين المكالمة إلى ممثل الخدمة

إجمالي وقت الرنين

Total ringing time

المدة التي ينتظرها المتصل للحصول على رد المكالمة.        

وقت إجابة المتصل به - وقت بدء الرنين

إجمالي وقت المناولة

Total Handling Time

الوقت الذي يقضيه ممثل الخدمة في التحدث خلال المكالمة (من لحظة وصول المكالمة إلى ممثل الخدمة والإجابة عليها حتى انتهاء المكالمة)، بما في ذلك أعمال ما بعد المكالمة.

(وقت انتهاء المكالمة - وقت بدء المكالمة) + وقت أعمال ما بعد المكالمة

إجمالي وقت أعمال ما بعد المكالمة

Total ACW time

الوقت الإجمالي المستغرق في حالة أعمال ما بعد المكالمة لجميع المكالمات.

مجموع (وقت خروج ممثل الخدمة من أعمال ما بعد المكالمة - وقت دخول ممثل الخدمة إلى أعمال ما بعد المكالمة)

إسم المتصل

Caller contact name

اسم جهة الاتصال التي قامت بالمكالمة.

-

إسم المتصل به

Callee contact name

اسم جهة الاتصال التي استقبلت المكالمة.        

-

أخر تسجيل خروج للعميل

Last dialer logout

الطابع الزمني لآخر تسجيل دخول للهاتف لممثل الخدمة خلال فترة زمنية محددة.

أسم المجموعة

Group name

اسم المجموعة أو الفريق الذي ينتمي إليه ممثل الخدمة.

-

أطول مدة مكالمة

Longest call duration

الحد الأقصى لمدة المكالمة التي تم التعامل معها من قبل ممثل الخدمة.

-

أطول وقت إنتظار

Longest waiting time

طول الوقت الذي يضطر فيه المتصل للانتظار قبل التحدث مع ممثل الخدمة.

أطول وقت لأعمال ما بعد المكالمة

Longest ACW time

الحد الأقصى للوقت المستغرق في أعمال ما بعد المكالمة لمكالمة واحدة.

-

أطول وقت مناولة

Longest handling time

الحد الأقصى للوقت الذي يقضيه ممثل الخدمة في معالجة مكالمة واحدة، بما في ذلك وقت التحدث ووقت أعمال ما بعد المكالمة.

-

أقصر مدة مكالمة

Shortest call duration

الحد الأدنى لمدة المكالمة التي تم التعامل معها من قبل ممثل الخدمة.

-

أقصر وقت إنتظار

Shortest waiting time

أقصر وقت يقضيه المتصل في الانتظار ليتم الرد عليه من قبل ممثل الخدمة

-

أقصر وقت لأعمال ما بعد المكالمة

Shortest ACW time

الحد الأدنى للوقت المستغرق من قبل ممثل الخدمة في أعمال ما بعد المكالمة لمكالمة واحدة.

-

أقصر وقت مناولة

Shortest handling time

الحد الأدنى للوقت الذي يقضيه ممثل الخدمة في الرد على مكالمة واحدة، بما في ذلك وقت التحدث ووقت أعمال ما بعد المكالمة.

-

أول تسجيل دخول للعميل

First dialer login

الطابع الزمني لأول تسجيل دخول للهاتف لممثل الخدمة خلال فترة زمنية محددة

بريد العميل إلكتروني

Agent email

عنوان البريد الإلكتروني لممثل الخدمة الذي قام بإدارة المكالمة.

-

بلد المتصل

Caller country

بلد الشخص الذي يقوم بالاتصال.

-

بلد المتصل به

Callee country

بلد الشخص الذي يستقبل المكالمة.        

-

تكلفة اشتراك الخطوط

DIDs cost

التكلفة التقديرية لاشتراك الخطوط

اشتراك ممثل الخدمة (التكلفة)

Agent Seat – Cost

تكلفة اشتراك لكل مقعد ممثل خدمة، وتمثل الرسوم المطلوبة لترخيص كل ممثل خدمة لاستخدام النظام.

تكلفة الرسائل

Messages cost

التكلفة التقديرية للرسائل

تكلفة المكالمات الصادرة

Outbound calls cost

التكلفة التقديرية للمكالمات الصادرة

تكلفة المكالمات الواردة

Inbound calls cost

التكلفة التقديرية للمكالمات الواردة        

حالة المكالمة

Call state

الحالة الحالية للمكالمة، مثل الرنين، جارية ، أو ناجحة.        

-

حالة أول مكالمة

First Call State

الحالة الأولى للمكالمة عندما تم وضعها لأول مرة. يمكن أن تساعدك في معرفة ما إذا كانت المكالمة الواردة أو مكالمة الحملة قد تمت خدمتها من قبل ممثل الخدمة الأول.

-

رابط البريد الصوتي

Voicemail link

رابط إلى الرسالة الصوتية التي تركها المتصل، إن وجدت.

- 

رابط التسجيل

Recording link

رابط للصوت المسجل للمكالمة.

-

رقم العميل التعريفي

Agent ID

معرف فريد مخصص لكل ممثل خدمة.

-

رمز المكالمة التعريفي

Call ID

معرف فريد مخصص لكل مكالمة.

-

سبب انتهاء وقت أعمال ما بعد المكالمة

ACW end reason

السبب وراء إنهاء حالة أعمال ما بعد المكالمة. الأسباب هي:

- انتهاء الوقت

-العميل

-

سبب فوات المكالمة

Abandonment reason

السبب وراء ترك المكالمة. الأسباب هي: 

- العميل لم يرد

- انتهت مهلة الانتظار

- لا يوجد عملاء متصلين

 - فشل التحميل من الرابط

- إنهاء المتصل للمكالمة

 - غير محدد

-

عدد اخلات الرد الالي

IVR Inputs count

عدد إدخالات الرد الآلي المسجلة أثناء المكالمات.

- 

عدد المحادثات المرسلة

Sent conversation count

إجمالي عدد المحادثات التي تم إرسالها أو بدءها من قبل ممثلي الخدمة.

-

عدد المحادثات المستلمة

Received conversation count

إجمالي عدد المحادثات التي تم استلامها من قبل ممثلي الخدمة.

-

عدد المحادثات المغلقة

Closed conversation count

عدد المحادثات التي تم حلها وإغلاقها.

-

عدد المحادثات المفتوحة

Claimed conversation count

عدد المحادثات التي قام ممثلو الخدمة بتوليها أو اختيارها للعمل عليها.

-

عدد المكالمات

Call count

إجمالي عدد المكالمات بغض النظر عن حالتها.

-

عدد المكالمات الداخلية

Internal count

العدد الإجمالي للمكالمات الداخلية

عدد المكالمات الصادرة

Outbound count

إجمالي عدد المكالمات الصادرة التي تم إجراؤها من قبل ممثلي الخدمة بغض النظر عن حالتها.

- 

عدد المكالمات الصادرة الفريدة

Unique outbound count

عدد المكالمات الصادرة من أرقام دون تكرار 

-

عدد المكالمات الفائتة

Abandoned Call Count

العدد الإجمالي للمكالمات التي تم التخلي عنها من قبل المتصل قبل الرد عليها من قبل ممثل الخدمة.

- 

عدد المكالمات المفقودة

Dropped count

العدد الإجمالي للمكالمات المفقودة

عدد المكالمات الواردة

Inbound count

إجمالي عدد المكالمات الواردة.

-

عدد المكالمات الواردة الفريدة

Unique inbound count

عدد المكالمات الواردة التي تم استلامها من أرقام دون تكرار 

-

عدد المكالمات الواردة للهاتف

Inbound call count

إجمالي عدد المكالمات الواردة

عدد المكالمات خارج ساعات العمل

Out of hours count

عدد المكالمات التي تم استلامها خارج ساعات العمل.

-

متوسط الوقت بين المكالمات

Average time between calls

متوسط الوقت بين المكالمات لممثل الخدمة خلال الفترة التي يكون فيها متصلاً    

متوسط سرعة الاستجابة

Average Speed of Answer

متوسط الوقت الذي يقضيه العميل للوصول إلى ممثل الخدمة لحساب سرعة الرد لدى ممثلي الخدمة 

مجموع الوقت الإجمالي لانتظار العميل للوصول إلى ممثل الخدمة (باستثناء الوقت في الرد الآلي) / إجمالي المكالمات المخدومة

متوسط قائمة الانتظار

Average queue time

متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في قائمة الانتظار قبل تعيين ممثل الخدمة.

إجمالي وقت قائمة الانتظار / إجمالي المكالمات الواردة

متوسط مدة المكالمة

Average call duration

متوسط مدة المكالمات، من الإجابة إلى إنهاء المكالمة.

إجمالي مدة المكالمة / إجمالي المكالمات المخدومة

متوسط مدة المكالمة

Average call duration

متوسط مدة المكالمات، من الإجابة إلى إنهاء المكالمة.

إجمالي مدة المكالمة / إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها

متوسط مدة تعليق المكالمة

Average hold time

متوسط المدة التي يقضيها المتصلون في خيار "تعليق المكالمة" خلال المكالمة.

إجمالي وقت تعليق المكالمة / إجمالي المكالمات المخدومة التي تحتوي على وقت تعليق المكالمة

متوسط مدة تعليق المكالمة

Average hold time

متوسط المدة التي يقضيها المتصلون في خيار "تعليق المكالمة" خلال المكالمة.        

إجمالي وقت تعليق المكالمة / إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها و التي تحتوي على وقت تعليق المكالمة

متوسط وقت الانتظار

Average waiting time

متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في الانتظار للرد عالمكالمة

إجمالي وقت الانتظار / إجمالي المكالمات الواردة التي تحتوي على وقت الانتظار

متوسط وقت الرنين (المكالمات الصادرة)

Average ringing time (Outbound Calls) 

متوسط الوقت الذي تستغرقه المكالمات الصادرة في الرنين قبل الرد عليها.

إجمالي وقت الرنين للمكالمات الصادرة / إجمالي عدد المكالمات الصادرة التي تحتوي على وقت الرنين

​

متوسط وقت الرنين (المكالمات الواردة)

Average ringing time (Inbound Calls ) 

متوسط الوقت الذي تستغرقه المكالمات الواردة في الرنين قبل الرد عليها.

إجمالي وقت الرنين للمكالمات الواردة / إجمالي عدد المكالمات الواردة التي تحتوي على وقت الرنين

​

متوسط وقت المكالمة

Average handling time

متوسط وقت المكالمات، من الإجابة إلى إنهاء المكالمة.

مجموع (مدة المكالمة + وقت أعمال ما بعد المكالمة) / إجمالي المكالمات المخدومة

متوسط وقت أعمال ما بعد المكالمة

Average ACW time

متوسط الوقت المستغرق في حالة أعمال ما بعد المكالمة للمكالمات الواردة.

وقت أعمال ما بعد المكالمة / إجمالي المكالمات المخدومة

متوسط وقت أعمال ما بعد المكالمة

Average ACW time

متوسط الوقت المستغرق في حالة أعمال ما بعد المكالمة للمكالمات الصادرة.

وقت أعمال ما بعد المكالمة / إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها

مجموع المكالمات الحملات 

Campaign Calls count

إجمالي عدد مكالمات الحملات 

-

مجموع المكالمات للهاتف

Total Call Count 

إجمالي عدد المكالمات بغض النظر عن حالتها

مجموع مدة تعليق المكالمة

Total Hold Time

الوقت الإجمالي الذي يتم فيه وضع "تعليق المكالمة" خلال المكالمة.         

مجموع (وقت انتهاء نعليق المكالمة - وقت بدء تعليق المكالمة)

مجموع وقت الغياب

Agent away time

الوقت الإجمالي الذي يقضيه ممثل الخدمة في حالة الغياب في فترة زمنية محددة.

مدة المكالمة

Call duration (Inbound Calls) 

الوقت الإجمالي للمكالمة من اللحظة التي يتم الرد عليها حتى انتهائها.

(الوقت الذي انتهت فيه المكالمة - الوقت الذي تم الرد فيه على المكالمة) + وقت الانتظار

مدة المكالمة

Call duration (Outbound Calls) 

الوقت الإجمالي للمكالمة من اللحظة التي يتم الرد عليها حتى انتهائها.

الوقت الذي انتهت فيه المكالمة - الوقت الذي تم الرد فيه على المكالمة

مدة المكالمة مع مدة الرنين

Call duration including ringing time (Outbound Calls) 

الوقت الإجمالي من بدء رنين المكالمة حتى انتهائها.

مدة المكالمة + وقت الرنين

مدة مكالمات العميل

Agent call time

الوقت الإجمالي الذي كان فيه ممثل الخدمة مشغولًا بمكالمة

مستوى الخدمة

Service level

مقياس للنسبة المئوية للمكالمات التي تم الرد عليها في الإطار الزمني المحدد للخدمة، مما يعكس كفاءة عملية الاستجابة للمكالمات.

(Number of calls answered within the account’s service level wait time/ Total Answered Calls)*100%

معدل الإجابة

Answer rate

النسبة المئوية للمكالمات التي تم الرد عليها من قبل ممثلي الخدمة من إجمالي عدد المكالمات الواردة.

(عدد المكالمات التي تم الرد عليها / إجمالي عدد المكالمات الواردة) × 100%

معدل المكالمات الفائتة

Abandonment rate

النسبة المئوية للمكالمات التي تم التخلي عنها من إجمالي عدد المكالمات الواردة.

(عدد المكالمات الفائتة / إجمالي عدد المكالمات الواردة) × 100%

جهة إنهاء المكالمة

Hang up Direction

تشير جهة إنهاء المكالمة إلى الطرف الذي أنهى المكالمة، سواء كان العميل أو ممثل الخدمة.

معدل المكالمات المخدومة

Handling rate

النسبة المئوية للمكالمات التي تمت خدمتها بنجاح من قبل ممثلي الخدمة من إجمالي عدد المكالمات الواردة.

(إجمالي المكالمات المخدومة/ إجمالي المكالمات الواردة) × 100

معدل المكالمات المفقودة

Dropped rate

النسبة المئوية للمكالمات التي تم إسقاطها من قبل العميل قبل تعيينها إلى ممثل الخدمة.

(إجمالي المكالمات المفقودة / إجمالي المكالمات الواردة) × 100%

معدل المكالمات خارج ساعات العمل

Out of hours rate

النسبة المئوية للمكالمات التي تم استلامها خارج ساعات العمل من إجمالي عدد المكالمات الواردة.

إجمالي المكالمات خارج ساعات العمل / إجمالي المكالمات الواردة

معدل رد على مكالمات

Call Pickup Rate

النسبة المئوية للمكالمات التي تم الرد عليها من قبل ممثلي الخدمة من إجمالي عدد المكالمات الواردة.

إجمالي المكالمات المكتملة / إجمالي المكالمات الصادرة (ناجحة ، مشغولة أو لم يتم الرد عليها)

نسخ المكالمات

Call Transcript

النسخ النصي للمكالمة هو سجل يتم إنشاؤه تلقائيًا للنص الكامل للمحادثة التي جرت بين العميل وممثل الخدمة أثناء المكالمة.

-

وقت الإجابة

Answered at

الطابع الزمني عندما يتم الإجابة على المكالمة من قبل ممثل الخدمة أو جهة الاتصال. (عندما تنتقل حالة المكالمة إلى جارية)        

- 

وقت التحويل

Transferred at

الطابع الزمني عندما تم تحويل المكالمة إلى ممثل خدمة آخر أو قسم آخر.

- 

وقت انتهاء المكالمة

End time

الطابع الزمني عندما انتهت المكالمة.

-

وقت أعمال ما بعد المكالمة

ACW time

المدة التي يقضيها ممثل الخدمة في حالة أعمال ما بعد المكالمة

وقت خروج ممثل الخدمة من حالة أعمال ما بعد المكالمة - وقت دخول ممثل الخدمة إلى حالة أعمال ما بعد المكالمة

وقت آخر رسالة واتساب

Last WhatsApp message time

الطابع الزمني لآخر رسالة واتساب أرسلها ممثل الخدمة في فترة زمنية محددة.

وقت آخر مكالمة صادرة.

Last Called On

التاريخ والوقت الأخير الذي تم فيه الاتصال بالرقم.

-

وقت بدء التقرير 

Report Start Date 

تاريخ بدء التقرير في النطاق الزمني المحدد لكل تقرير.

-

وقت بدء المكالمة

Start time

الطابع الزمني عندما تم بدء المكالمة.

-