تشرح هذه المقالة المفاتيح الرئيسية (الفئات الأساسية) في أداة التقارير والمقاييس المتاحة تحت كل مفتاح. استخدم هذا الدليل لفهم معنى كل مقياس وكيفية استخدامه في تقاريرك.
المكالمات: العدد الإجمالي لجميع المكالمات الهاتفية (الواردة والصادرة) ضمن النطاق الزمني المحدد.
المكالمات الواردة: عدد المكالمات التي بادر بها العملاء وتم استقبالها في النظام.
المكالمات الصادرة: عدد المكالمات التي بادر بها الوكلاء إلى أرقام خارجية.
الأرقام: الأرقام الفريدة المشاركة في المكالمات (أرقام الشركة أو أرقام العملاء) خلال الفترة.
الحساب: ملف العميل أو الكيان التجاري الذي يجمّع جميع المكالمات والمحادثات.
الوكلاء: ممثلو مركز الاتصال وتُتابَع لهم مؤشرات الأداء مثل عدد المكالمات المعالجة ومدة الحديث والإنتاجية.
المجموعات: فرق أو طوابير الوكلاء، حيث تُجمع مؤشرات الأداء على مستوى المجموعة.
محادثات واتساب: عدد تفاعلات العملاء عبر واتساب محسوبة بخيوط المحادثة.
نشاط حالة ممثل الخدمة: توزيع وقت الوكلاء عبر الحالات (متاح، في مكالمة، أعمال ما بعد المكالمة، استراحة، غير متصل).
المقاييس أدناه مجمّعة حسب المفتاح الرئيسي، مع التعريف والصيغة عند الاقتضاء.
المقياس | التعريف | الصيغة
عدد المكالمات | العدد الإجمالي للمكالمات بغض النظر عن الحالة | —
عدد المكالمات الواردة | إجمالي المكالمات الواردة من العملاء | —
عدد المكالمات الصادرة | إجمالي المكالمات الصادرة التي يجريها الوكلاء | —
عدد مكالمات الحملات | إجمالي مكالمات الحملات | —
المكالمات الداخلية | إجمالي المكالمات الداخلية | —
اتجاه المكالمة | واردة أو صادرة | —
حالة المكالمة | حالة المكالمة (تُرن، جارية، مكتملة) | —
الحالة الأولى للمكالمة | الحالة الأولية عند دخول المكالمة إلى النظام | —
وقت البدء/الانتهاء | الطوابع الزمنية لبدء/انتهاء المكالمة | —
وقت الإجابة | الطابع الزمني عند الإجابة على المكالمة | —
وقت التحويل | الطابع الزمني عند تحويل المكالمة | —
آخر وقت اتصال | آخر وقت تم الاتصال فيه بالرقم | —
مدة المكالمة (الواردة) | من الإجابة حتى النهاية (تشمل وقت الانتظار وفق المصدر) | (النهاية − الإجابة) + الانتظار
مدة المكالمة (الصادرة) | من الإجابة حتى النهاية | النهاية − الإجابة
مدة المكالمة متضمنة الرنين (الصادرة) | من بدء الرنين حتى النهاية | مدة المكالمة + وقت رنين الصادرة
وقت الانتظار | وقت الطابور قبل إجابة ممثل الخدمة | الخروج من الطابور − الدخول إلى الطابور
وقت التعليق | الوقت الذي وُضع فيه العميل على التعليق | مجموع (نهاية التعليق − بداية التعليق)
وقت الطابور | الوقت الذي قضاه المتصلون في الرد الآلي | المدة − الانتظار − المناولة
وقت الرنين (الواردة) | من تعيين ممثل الخدمة حتى يجيب | الإجابة − التعيين
وقت الرنين (الصادرة) | من بدء الرنين حتى يجيب العميل | الإجابة − بدء الرنين
وقت المناولة | الحديث + أعمال ما بعد المكالمة | (النهاية − البداية) + أعمال ما بعد المكالمة
وقت أعمال ما بعد المكالمة | مدة أعمال ما بعد المكالمة | الخروج من أعمال ما بعد المكالمة − الدخول إلى أعمال ما بعد المكالمة
سبب انتهاء أعمال ما بعد المكالمة | سبب انتهاء أعمال ما بعد المكالمة (انتهاء الوقت أو ممثل الخدمة) | —
عدد المكالمات المتروكة | مكالمات أنهىها العميل قبل الإجابة | —
معدل التخلي | نسبة المكالمات الواردة المتروكة | (المتروكة ÷ الواردة) × 100٪
أسباب التخلي | أسباب ترك المكالمة | لم يرد ممثل الخدمة، انتهت المهلة، لا يوجد وكلاء متصلون، فشل الجلب من الرابط، غير محدد، أغلق المتصل
عدد المكالمات المقطوعة | مكالمات قُطِعت قبل التعيين | —
معدل الانقطاع | نسبة الانقطاع قبل ممثل الخدمة | (المقطوعة ÷ الواردة) × 100٪
معدل الإجابة | نسبة الواردة التي تم الإجابة عليها | (المجاب ÷ الواردة) × 100٪
معدل التقاط الصادرة | نسبة الصادرة التي تم الإجابة عليها | (المجاب ÷ (المجاب + مشغول + لم يُجب)) × 100٪
معدل المعالجة | نسبة الواردة التي تمت معالجتها | (المعالجة ÷ الواردة) × 100٪
مستوى الخدمة | نسبة الإجابة ضمن حدّ مستوى الخدمة | (المجاب ضمن حدّ مستوى الخدمة ÷ المجاب) × 100٪
عدد خارج الدوام | مكالمات خارج ساعات العمل | —
معدل خارج الدوام | نسبة الواردة خارج ساعات العمل | (خارج الدوام ÷ الواردة) × 100٪
الاستهلاك (بالدقائق) | الدقائق المفوترة المستهلكة | —
الاستهلاك (بالقيمة) | التكلفة المفوترة | —
رابط التسجيل/البريد الصوتي | رابط التسجيل الصوتي أو البريد الصوتي | —
مدخلات الرد الآلي / عدد المدخلات | إدخالات من لوحة المفاتيح في الرد الآلي | —
الوسوم | وسوم مخصصة للمكالمات | —
المتصل/المتصل به | أرقام المشاركين | —
اسم جهة الاتصال | الاسم من نظام إدارة علاقات العملاء | —
بلد المتصل/المتصل به | بلد المنشأ/الوجهة | —
جهة إنهاء المكالمة | الطرف الذي أنهى المكالمة | —
الانطباع | تحليل مشاعر المكالمة (إيجابي/محايد/سلبي) | —
الملخصات (عربي/عربي) | ملخصات آلية للمكالمة | —
نص المكالمة | النص الكامل للمحادثة | —
ملاحظة: في بند «الملخصات» أزلنا الكلمات الإنجليزية فقط؛ إن رغبت بإبقاء عبارة «عربي/إنجليزي» أعد ذكرها وسأثبتها.
المقياس | التعريف | الصيغة
الوارد/الصادر الفريد | أرقام فريدة تتصل أو يتم الاتصال بها | —
معدل الإجابة | نسبة الواردة المجابة | (المجاب ÷ الواردة) × 100٪
معدل التقاط الصادرة | نسبة الصادرة المجابة | (المجاب ÷ (المجاب + مشغول + لم يُجب)) × 100٪
مستوى الخدمة | نسبة الواردة المجابة ضمن حدّ مستوى الخدمة | —
مكالمات خارج الدوام | مكالمات خارج ساعات العمل | —
المكالمات المقطوعة | إجمالي المكالمات المقطوعة | —
المكالمات المتروكة | إجمالي المكالمات المتروكة | —
أزمنة المعالجة/التعليق/الطابور/الانتظار/المدة | متوسط/مجموع/أدنى/أقصى | —
متوسط وقت الرنين | متوسط الزمن قبل الإجابة | —
الاستهلاك (بالدقائق/بالقيمة) | تكاليف الاستخدام | —
المحادثات المستلمة/المرسلة/المتولّى العمل عليها/المغلقة | إحصاءات محادثات واتساب | —
يشمل جميع مقاييس المكالمات بالإضافة إلى تفاصيل التكلفة والفوترة.
المقياس | التعريف | الصيغة
أعداد المكالمات | وارد، صادر، داخلي، حملات | —
الوارد/الصادر الفريد | أرقام فريدة | —
أزمنة المعالجة/التعليق/الطابور/الانتظار/أعمال ما بعد المكالمة | متوسط/مجموع/أدنى/أقصى | —
مدة المكالمة | متوسط/مجموع/أدنى/أقصى | —
معدل الإجابة/الالتقاط | وفق التعاريف أعلاه | —
مستوى الخدمة/معدل التخلي/معدل المعالجة | وفق التعاريف أعلاه | —
خارج الدوام (عدد/نسبة) | مكالمات خارج ساعات العمل | —
المكالمات المقطوعة | عدد المكالمات المقطوعة | —
التكاليف | الواردة، الصادرة، تكلفة الأرقام، تكلفة الوكلاء | —
كميات الفوترة | مكالمات، وكلاء، أرقام مفوترة | —
المحادثات | المستلمة/المرسلة/المتولّى العمل عليها/المغلقة | —
المقياس | التعريف | الصيغة
اسم ممثل الخدمة/معرّفه/بريده | معرّفات ممثل الخدمة | —
اسم المجموعة | فريق/طابور ممثل الخدمة | —
أول دخول/آخر خروج للهاتف | بداية/نهاية الوردية | —
الوقت في الحالات | متاح، غياب، في مكالمة، استراحة، أعمال ما بعد المكالمة | —
الوقت في الحالات (باستثناء الغياب) | وقت منتج صافٍ | الوقت في الحالة − وقت الغياب
وقت مكالمات ممثل الخدمة | وقت على المكالمات | —
وقت الغياب | وقت في الغياب | —
وقت الاتصال/غير المتصل | متصل مقابل غير متصل | —
متوسط سرعة الإجابة | متوسط زمن إجابة الواردة | —
متوسط الوقت بين المكالمات | فجوة الخمول بين المكالمات | —
معدل الإجابة/الالتقاط | وفق التعاريف أعلاه | —
مستوى الخدمة | مكالمات ضمن حدّ مستوى الخدمة | —
معدلات الانقطاع/التخلي/المعالجة | وفق التعاريف أعلاه | —
تكلفة مقعد ممثل الخدمة | تكلفة الترخيص لكل مقعد | —
تكلفة ممثل الخدمة | تكلفة النشاط لكل وكيل | —
كميات الفوترة | عناصر فوترة مرتبطة بممثل الخدمة | —
المحادثات المرسلة/المتولّى العمل عليها/المغلقة | محادثات عبر قنوات متعددة | —
زمن آخر رسالة واتساب | الطابع الزمني لآخر رسالة | —
نفس مقاييس الوكلاء ولكن مجمّعة على مستوى الفريق/الطابور.
المقياس | التعريف | الصيغة
وقت الاستجابة الأول | من رسالة العميل الأولى إلى رد ممثل الخدمة الأول | وقت أول رسالة للوكيل − وقت أول رسالة للعميل
وقت التولي | الزمن حتى يتم تعيين المحادثة | وقت مطالبة ممثل الخدمة − وقت إنشاء المحادثة
وقت الحل | الزمن حتى إغلاق المحادثة | وقت إغلاق المحادثة − وقت إنشاء المحادثة
مدة المحادثة | عمر المحادثة | وقت آخر رسالة − وقت أول رسالة
العمود | التعريف | الصيغة
اسم ممثل الخدمة | معرّف ممثل الخدمة | —
الطابع الزمني | وقت تسجيل الحالة | —
الحالة | متاح، في مكالمة، أعمال ما بعد المكالمة، استراحة، غير متصل | —
(مخطط ثابت: لا يمكن إضافة أو إزالة أعمدة.)
المقياس | التعريف | الصيغة
تاريخ بدء التقرير | بداية نافذة التقرير | —
النطاق الزمني | الفترة المغطاة | —
المكالمات → الأرقام، الدول، الوكلاء
الواردة → حالات الدخول، الأرقام، الدول، الوكلاء
الصادرة → حالات الخروج، الأرقام، الدول، الوكلاء
الأرقام → الأرقام، الدول
الحساب → لا توجد فلاتر
الوكلاء → الوكلاء والمجموعات
المجموعات → المجموعات
محادثات واتساب → الوكلاء والأرقام
نشاط حالة ممثل الخدمة → الوكلاء
قياس إنتاجية ممثلي الخدمة: استخدم ممثلي الخدمة مع وقت المناولة، معدل الإجابة، معدل الانقطاع.
تتبّع تجربة العملاء: استخدم الأرقام مع معدل الإجابة، المكالمات المتروكة، مستوى الخدمة.
مراقبة التكلفة لكل حساب: استخدم الحساب مع تكلفة المكالمات الواردة والصادرة، تكلفة الأرقام، تكلفة الوكلاء.
تقييم أداء الفرق: استخدم المجموعات مع متوسط وقت المناولة، مستوى الخدمة، عدد المكالمات المقطوعة.
تحسين دعم واتساب: استخدم محادثات واتساب مع وقت الاستجابة الأول ووقت الحل.
تدقيق توفر الوكلاء: استخدم نشاط حالة ممثل الخدمة لمراجعة توزيع الوقت بين الحالات المختلفة.