مقاييس محرك التقارير

المقياس

التعريف

الصيغة

رقم المكالمة

المعرّف الفريد للمكالمة، وهو نفسه الظاهر في صفحة المكالمات.

—

عدد المكالمات

العدد الإجمالي للمكالمات بغض النظر عن الحالة

—

عدد المكالمات الواردة

إجمالي المكالمات الواردة من العملاء

—

عدد المكالمات الصادرة

إجمالي المكالمات الصادرة التي يجريها الوكلاء

—

عدد مكالمات الحملات

إجمالي مكالمات الحملات

—

المكالمات الداخلية

إجمالي المكالمات الداخلية

—

اتجاه المكالمة

واردة أو صادرة

—

حالة المكالمة

حالة المكالمة (تُرن، جارية، مكتملة)

—

الحالة الأولى للمكالمة

الحالة الأولية عند دخول المكالمة إلى النظام

—

وقت البدء/الانتهاء

الطوابع الزمنية لبدء/انتهاء المكالمة

—

وقت الإجابة

الطابع الزمني عند الإجابة على المكالمة

—

وقت التحويل

الطابع الزمني عند تحويل المكالمة

—

آخر وقت اتصال

آخر وقت تم الاتصال فيه بالرقم

—

مدة المكالمة (الواردة)

من الإجابة حتى النهاية (تشمل وقت الانتظار وفق المصدر)

(النهاية − الإجابة) + الانتظار

مدة المكالمة (الصادرة)

من الإجابة حتى النهاية

النهاية − الإجابة

مدة المكالمة متضمنة الرنين (الصادرة)

من بدء الرنين حتى النهاية

مدة المكالمة + وقت رنين الصادرة

وقت الانتظار

وقت الطابور قبل إجابة ممثل الخدمة

الخروج من الطابور − الدخول إلى الطابور

وقت التعليق

الوقت الذي وُضع فيه العميل على التعليق

مجموع (نهاية التعليق − بداية التعليق)

وقت الطابور

الوقت الذي قضاه المتصلون في الرد الآلي

المدة − الانتظار − المناولة

وقت الرنين (الواردة)

من تعيين ممثل الخدمة حتى يجيب

الإجابة − التعيين

وقت الرنين (الصادرة)

من بدء الرنين حتى يجيب العميل

الإجابة − بدء الرنين

وقت المناولة

الحديث + أعمال ما بعد المكالمة

(النهاية − البداية) + أعمال ما بعد المكالمة

وقت أعمال ما بعد المكالمة

مدة أعمال ما بعد المكالمة

الخروج من أعمال ما بعد المكالمة − الدخول إليها

سبب انتهاء أعمال ما بعد المكالمة

سبب انتهاء أعمال ما بعد المكالمة (انتهاء الوقت أو ممثل الخدمة)

—

عدد المكالمات المتروكة

مكالمات أنهاها العميل قبل الإجابة

—

معدل التخلي

نسبة المكالمات الواردة المتروكة

(المتروكة ÷ الواردة) × 100٪

أسباب التخلي

أسباب ترك المكالمة

لم يرد ممثل الخدمة، انتهت المهلة، لا يوجد وكلاء متصلون، فشل الجلب من الرابط، غير محدد، أغلق المتصل، أغلق الطرف الآخر

عدد المكالمات المقطوعة

مكالمات قُطِعت قبل التعيين

—

معدل الانقطاع

نسبة الانقطاع قبل ممثل الخدمة

(المقطوعة ÷ الواردة) × 100٪

معدل الإجابة

نسبة الواردة التي تم الإجابة عليها

(المجاب ÷ الواردة) × 100٪

معدل التقاط الصادرة

نسبة الصادرة التي تم الإجابة عليها

(المجاب ÷ (المجاب + مشغول + لم يُجب)) × 100٪

معدل المعالجة

نسبة الواردة التي تمت معالجتها

(المعالجة ÷ الواردة) × 100٪

مستوى الخدمة

نسبة الإجابة ضمن حدّ مستوى الخدمة

(المجاب ضمن حدّ مستوى الخدمة ÷ المجاب) × 100٪

ضمن مستوى الخدمة (Meets Service Level)

هل تم الرد على المكالمة ضمن حد مستوى الخدمة

—

دخلت قائمة الانتظار (Has Time in Queue)

هل دخلت المكالمة قائمة الانتظار

—

مكالمة مخدومة قصيرة (Short Serviced)

مكالمة مخدومة كان وقت معالجتها أقل من الحد المحدد في حسابك

—

عدد خارج الدوام

مكالمات خارج ساعات العمل

—

معدل خارج الدوام

نسبة الواردة خارج ساعات العمل

(خارج الدوام ÷ الواردة) × 100٪

الوقت حتى معاودة الاتصال (Time to Callback)

الوقت من المكالمة الفائتة حتى معاودة الاتصال بها

—

الرقم المرجعي لمعاودة الاتصال (Callback Reference ID)

رقم المكالمة لمكالمة معاودة الاتصال، إن وجدت

—

الاستهلاك (بالدقائق)

الدقائق المفوترة المستهلكة

—

الاستهلاك (بالقيمة)

التكلفة المفوترة

—

رابط التسجيل/البريد الصوتي

رابط التسجيل الصوتي أو البريد الصوتي

—

مدخلات الرد الآلي / عدد المدخلات

إدخالات من لوحة المفاتيح في الرد الآلي

—

الوسوم

وسوم مخصصة للمكالمات

—

الوسوم التلقائية (Auto Tags)

الوسوم المضافة على المكالمة تلقائياً

—

ملاحظات المكالمة (Call Notes)

الملاحظات المضافة على المكالمة

—

المتصل/المتصل به

أرقام المشاركين

—

اسم جهة اتصال المتصل/المتصل به

الاسم المحفوظ للمتصل أو المتصل به

—

بلد المتصل/المتصل به

بلد المنشأ/الوجهة

—

اسم ممثل الخدمة/معرّفه/بريده

ممثل الخدمة في المكالمة

—

اسم المجموعة

المجموعة التي استقبلت المكالمة

—

تمت معالجتها بواسطة (Call Handled By)

هل تمت معالجة المكالمة بواسطة ممثل خدمة أو بواسطة الوكيل الذكي

—

جهة إنهاء المكالمة

الطرف الذي أنهى المكالمة

—

وقت معالجة الذكاء الاصطناعي (AI Handling Time)

الوقت الذي قضاه الوكيل الذكي في المكالمة

—

التكلفة التقديرية للذكاء الاصطناعي (AI Call Estimated Cost)

التكلفة التقديرية للذكاء الاصطناعي في المكالمة، وهي تقدير وليست الفاتورة

—

الانطباع

تحليل مشاعر المكالمة (إيجابي/محايد/سلبي)

—

الملخصات (عربي/إنجليزي)

ملخصات آلية للمكالمة

—

نص المكالمة

النص الكامل للمحادثة

—

المقياس

التعريف

الصيغة

الوارد/الصادر الفريد

أرقام فريدة تتصل أو يتم الاتصال بها

—

معدل الإجابة

نسبة الواردة المجابة

(المجاب ÷ الواردة) × 100٪

معدل التقاط الصادرة

نسبة الصادرة المجابة

(المجاب ÷ (المجاب + مشغول + لم يُجب)) × 100٪

مستوى الخدمة

نسبة الواردة المجابة ضمن حدّ مستوى الخدمة

—

مكالمات خارج الدوام

مكالمات خارج ساعات العمل

—

المكالمات المقطوعة

إجمالي المكالمات المقطوعة

—

المكالمات المتروكة

إجمالي المكالمات المتروكة

—

أزمنة المعالجة/التعليق/الطابور/الانتظار/المدة

متوسط/مجموع/أدنى/أقصى

—

متوسط وقت الرنين

متوسط الزمن قبل الإجابة

—

الاستهلاك (بالدقائق/بالقيمة)

تكاليف الاستخدام

—

المحادثات المستلمة/المرسلة/المتولّى العمل عليها/المغلقة

إحصاءات محادثات واتساب

—

المقياس

التعريف

الصيغة

أعداد المكالمات

وارد، صادر، داخلي، حملات

—

الوارد/الصادر الفريد

أرقام فريدة

—

أزمنة المعالجة/التعليق/الطابور/الانتظار/أعمال ما بعد المكالمة

متوسط/مجموع/أدنى/أقصى

—

مدة المكالمة

متوسط/مجموع/أدنى/أقصى

—

معدل الإجابة/الالتقاط

وفق التعاريف أعلاه

—

مستوى الخدمة/معدل التخلي/معدل المعالجة

وفق التعاريف أعلاه

—

خارج الدوام (عدد/نسبة)

مكالمات خارج ساعات العمل

—

المكالمات المقطوعة

عدد المكالمات المقطوعة

—

متوسط / أقصر / أطول سرعة الرد

الوقت اللازم للرد على المكالمات الواردة

—

إجمالي المكالمات التي دخلت قائمة الانتظار

المكالمات الواردة التي دخلت قائمة الانتظار

—

متوسط / إجمالي الوقت في الرد الآلي

الوقت الذي قضاه المتصلون في الرد الآلي

—

عدد المكالمات المخدومة القصيرة (Short Serviced Call Count)

المكالمات الواردة المخدومة التي كان وقت معالجتها أقل من الحد المحدد في حسابك

—

معدل المكالمات المخدومة القصيرة (Short Serviced Rate)

نسبة المكالمات الواردة المخدومة التي كانت قصيرة

(المخدومة القصيرة ÷ المخدومة) × 100٪

عدد المكالمات المحسوب لها الحل من أول اتصال (FCR Calculated Count)

المكالمات الواردة التي انتهت مدة مراقبتها ولها نتيجة نهائية

—

معدل الحل من أول اتصال (FCR Rate)

نسبة المكالمات الواردة المخدومة المصنفة كحل من أول اتصال

(الناجحة ÷ المحسوبة) × 100٪

عدد المكالمات المحسوب لها معاودة الاتصال (Callback Calculated Count)

المكالمات الفائتة والمقطوعة وخارج ساعات العمل التي انتهت مدة معاودة الاتصال بها

—

معدل معاودة الاتصال (Callback Rate)

نسبة هذه المكالمات التي تمت معاودة الاتصال بها

(تمت معاودة الاتصال ÷ المحسوبة) × 100٪

معدل الرد على معاودة الاتصال (Callback Answer Rate)

نسبة مكالمات معاودة الاتصال التي رد عليها العميل

(تم الرد ÷ تمت معاودة الاتصال) × 100٪

مكالمات الوكيل الصوتي الذكي (AI Voice Calls)

المكالمات التي تعامل معها الوكيل الصوتي الذكي

—

نسبة مشاركة الذكاء الاصطناعي (AI Voice Involvement Ratio)

نسبة المكالمات التي شارك فيها الذكاء الاصطناعي من إجمالي المكالمات

(مكالمات الوكيل الذكي ÷ إجمالي المكالمات) × 100٪

نسبة الاحتواء (AI Voice Containment Ratio)

نسبة مكالمات الذكاء الاصطناعي التي أنهاها بالكامل دون تدخل أي ممثل خدمة

(المحتواة ÷ مكالمات الوكيل الذكي) × 100٪

نسبة التحويل إلى ممثل خدمة (AI Routed to Human Ratio)

نسبة مكالمات الذكاء الاصطناعي التي تم تحويلها إلى ممثل خدمة

100٪ − نسبة الاحتواء

إجمالي / متوسط / أقصر وقت معالجة الذكاء الاصطناعي

الوقت الذي قضاه الذكاء الاصطناعي في معالجة المكالمات، ويُحتسب بشكل منفصل عن وقت معالجة ممثلي الخدمة

—

تكلفة الصوت بالذكاء الاصطناعي (AI Voice Cost)

التكلفة التقديرية لمكالمات الوكيل الصوتي الذكي، وهي تقدير وليست الفاتورة

—

التكاليف

الواردة، الصادرة، تكلفة الأرقام، تكلفة الوكلاء

—

كميات الفوترة

مكالمات، وكلاء، أرقام مفوترة

—

المحادثات

المستلمة/المرسلة/المتولّى العمل عليها/المغلقة

—

المقياس

التعريف

الصيغة

اسم ممثل الخدمة/معرّفه/بريده

معرّفات ممثل الخدمة

—

اسم المجموعة

فريق/طابور ممثل الخدمة

—

أول دخول/آخر خروج للهاتف

بداية/نهاية الوردية

—

الوقت في الحالات

متاح، غياب، في مكالمة، استراحة، أعمال ما بعد المكالمة

—

الوقت في الحالات (باستثناء الغياب)

وقت منتج صافٍ

الوقت في الحالة − وقت الغياب

وقت مكالمات ممثل الخدمة

وقت على المكالمات

—

وقت الغياب

وقت في الغياب

—

وقت الاتصال/غير المتصل

متصل مقابل غير متصل

—

متوسط / أقصر / أطول سرعة الرد

الوقت اللازم للرد على المكالمات الواردة

—

متوسط الوقت بين المكالمات

فجوة الخمول بين المكالمات

—

معدل الإجابة/الالتقاط

وفق التعاريف أعلاه

—

مستوى الخدمة

مكالمات ضمن حدّ مستوى الخدمة

—

معدلات الانقطاع/التخلي/المعالجة

وفق التعاريف أعلاه

—

إجمالي المكالمات التي دخلت قائمة الانتظار

المكالمات الواردة التي دخلت قائمة الانتظار

—

متوسط / إجمالي الوقت في الرد الآلي

الوقت الذي قضاه المتصلون في الرد الآلي

—

عدد ومعدل المكالمات المخدومة القصيرة

المكالمات الواردة المخدومة التي كان وقت معالجتها أقل من الحد المحدد في حسابك، ونسبتها من المكالمات المخدومة

(المخدومة القصيرة ÷ المخدومة) × 100٪

عدد المكالمات المحسوب لها الحل من أول اتصال

المكالمات الواردة التي انتهت مدة مراقبتها ولها نتيجة نهائية

—

معدل الحل من أول اتصال

نسبة المكالمات الواردة المخدومة المصنفة كحل من أول اتصال

(الناجحة ÷ المحسوبة) × 100٪

تكلفة مقعد ممثل الخدمة

تكلفة الترخيص لكل مقعد

—

تكلفة ممثل الخدمة

تكلفة النشاط لكل وكيل

—

كميات الفوترة

عناصر فوترة مرتبطة بممثل الخدمة

—

المحادثات المرسلة/المتولّى العمل عليها/المغلقة

محادثات عبر قنوات متعددة

—

زمن آخر رسالة واتساب

الطابع الزمني لآخر رسالة

—

المقياس

التعريف

الصيغة

وقت الاستجابة الأول

من رسالة العميل الأولى إلى رد ممثل الخدمة الأول

وقت أول رسالة للوكيل − وقت أول رسالة للعميل

وقت التولي

الزمن حتى يتم تعيين المحادثة

وقت مطالبة ممثل الخدمة − وقت إنشاء المحادثة

وقت الحل

الزمن حتى إغلاق المحادثة

وقت إغلاق المحادثة − وقت إنشاء المحادثة

مدة المحادثة

عمر المحادثة

وقت آخر رسالة − وقت أول رسالة

المقياس

التعريف

الصيغة

اسم ممثل الخدمة

معرّف ممثل الخدمة

—

الطابع الزمني

وقت تسجيل الحالة

—

الحالة

متاح، في مكالمة، أعمال ما بعد المكالمة، استراحة، غير متصل

—

المقياس

التعريف

الصيغة

معرّف الحملة (Campaign Identifier)

رقم الحملة التي تنتمي إليها المكالمة

—

اسم الحملة (Campaign Name)

اسم الحملة

—

معرّف الجمهور (Audience Identifier)

رقم جمهور الحملة الذي تم الاتصال به

—

المقياس

التعريف

الصيغة

تاريخ بدء التقرير

بداية نافذة التقرير

—

النطاق الزمني

الفترة المغطاة

—