أداة المحادثة المباشرة: الأسئلة الشائعة

🔍 نظرة عامة

أداة المحادثة المباشرة هي فقاعة المحادثة التي يراها الزوار على موقعك الإلكتروني. وعندما يفتحها زائر ويرسل رسالة، تصل المحادثة إلى فريقك داخل مقسم، فيصبح زوار الموقع قناة إضافية يتعامل معها ممثلو الخدمة إلى جانب المكالمات وواتساب.

يغطي هذا المقال التسعير، والإعداد والتثبيت، وسلوك المحادثات، وصلاحيات ممثلي الخدمة وصناديق الوارد، ومعالجة المشكلات. ولمعرفة خطوات الإنشاء بالتفصيل، راجع دليل كيفية إنشاء أداة المحادثة المباشرة وتثبيتها.

💳 التسعير والحدود

ما تكلفة أداة المحادثة المباشرة؟

لا توجد أي رسوم على الرسائل نفسها، فلا تُحتسب التكلفة لكل رسالة ولا لكل محادثة.

الاحتساب يكون على أساس المقعد، ويعتمد مقسم مقعدًا رقميًا موحّدًا يشمل جميع القنوات الرقمية بدلًا من احتساب كل قناة على حدة:

5 دولارات أمريكية لكل ممثل خدمة لديه مقعد اتصالات هاتفية بالفعل.
10 دولارات أمريكية لكل ممثل خدمة لديه مقاعد مراسلة فقط.

ولأن المقعد موحّد، فإن ممثل الخدمة الذي يملك مقعد واتساب يحصل على أداة المحادثة المباشرة دون أي تكلفة إضافية، والعكس صحيح.

📌 ملاحظة المقعد الموحّد هو ما يجعل إضافة قناة جديدة مجانية: أنت تدفع مقابل وصول ممثل الخدمة إلى القنوات الرقمية ككل، لا مقابل كل قناة تفعّلها.

كم عدد أدوات المحادثة المباشرة التي يمكن أن يملكها الحساب الواحد؟

العدد غير محدود، ولا توجد تكلفة إضافية على الأدوات الإضافية.

تحتفظ كل أداة بإعداداتها الخاصة: عنوانها، وتوفرها، ورسائل الترحيب فيها، ومظهرها، ومقطع التثبيت الخاص بها. لذلك فإن إنشاء عدة أدوات هو الأسلوب المعتاد لخدمة مواقع أو علامات تجارية أو جماهير مختلفة.

🧩 الإعداد والتثبيت

هل يمكنني تثبيت الأداة نفسها على أكثر من موقع؟

نعم، يمكنك وضع مقطع التثبيت نفسه على عدة مواقع.

لكن القيد هو التخصيص: فالأداة الواحدة تحمل مجموعة واحدة من العناوين ورسائل الترحيب والألوان وأوقات التوفر، ما يعني أن كل موقع يستخدمها سيبدو ويتصرف بالطريقة نفسها.

وإذا أردت أن يكون لكل موقع هويته أو ساعات عمله الخاصة، فأنشئ أداة منفصلة لكل موقع وثبّت مقطعًا واحدًا على كل منها. ولأن عدد الأدوات غير محدود ومجاني، فهذا هو الأسلوب الذي نوصي به.

مثال شركة تدير متجرًا إلكترونيًا وبوابة دعم منفصلة تنشئ أداتين — بألوان وعناوين وساعات عمل مختلفة — بدلًا من إعادة استخدام أداة واحدة.

هل تدعم أداة المحادثة المباشرة أكثر من لغة؟

نعم. يمكن للأداة الواحدة أن تدعم الإنجليزية والعربية في الوقت نفسه.

اختر اللغتين في اللغات المدعومة، ثم املأ العنوان ورسائل الترحيب لكل لغة. وتُعرض الأداة من اليمين إلى اليسار تلقائيًا في النسخة العربية.

بعد ذلك تمنحك خطوة التثبيت مقطعًا برمجيًا منفصلًا لكل لغة. ثبّت المقطع المطابق لكل نسخة لغوية من موقعك فتتبع الأداة لغة الصفحة، كما تكتشف الأداة تفضيل لغة الزائر تلقائيًا.

هل أحتاج إلى مطوّر لتثبيت الأداة؟

لفترة وجيزة فقط. التثبيت عبارة عن مقطع برمجي واحد تنسخه بزر نسخ الكود وتلصقه في شيفرة HTML الخاصة بموقعك، قبل وسم إغلاق body مباشرةً.

ويستطيع ذلك أي شخص يملك صلاحية تعديل شيفرة موقعك. وإذا لم تكن أنت من يدير الموقع، فأرسل المقطع لمن يديره؛ فلا حاجة إلى أي إعداد آخر من جهته.

هل يمكنني تقييد المواقع التي يُسمح للأداة بالعمل عليها؟

نعم. أضف النطاقات التي تريد السماح بها في حقل النطاقات المسموح بها ضمن مجموعة التحكم بالوصول.

وبمجرد أن تحتوي القائمة على نطاق واحد على الأقل، لن تُحمَّل الأداة إلا على تلك النطاقات ولن تعمل في أي مكان آخر، ما يمنع عمل مقطعك البرمجي إذا نُسخ إلى موقع لا تتحكم به.

وترك الحقل فارغًا يعني أن الأداة تعمل في أي موقع يُثبَّت عليه المقطع.

📌 ملاحظة أدرج كل نطاق تحتاجه الأداة فعليًا، بما في ذلك بيئات الاختبار والنطاقات الفرعية، وإلا فلن تظهر الأداة هناك دون أي رسالة خطأ.

هل يمكنني تعديل إعدادات الأداة بعد إنشائها؟

نعم. كل الإعدادات قابلة للتعديل لاحقًا، بما في ذلك الاسم والعناوين واللغات وتوفر المحادثة ورسائل الترحيب والمظهر.

أعد فتح الأداة من قائمة أداة المحادثة المباشرة عبر قائمة الإجراءات (⋮) في نهاية صفّها. وتبقى مقاطع التثبيت متاحة هناك أيضًا، فيمكنك نسخ الشيفرة مجددًا في أي وقت دون إعادة إنشاء أي شيء.

💬 المحادثات وسلوك الأداة

ماذا يحدث إذا بدأ الزائر محادثة ثم انصرف وأغلق التبويب؟

إغلاق التبويب وحده لا ينهي المحادثة، بل تبقى مفتوحة حتى تنتهي مهلة عدم النشاط.

والمسؤول عن ذلك هو مهلة الإغلاق التلقائي للمحادثة في خطوة عام: فإذا لم يرسل الزائر شيئًا خلال عدد الدقائق الذي حددته، يغلق مقسم المحادثة تلقائيًا.

يمنع ذلك بقاء المحادثات مفتوحة إلى ما لا نهاية بعد مغادرة الزائر، وهو ما يشغل ممثلي الخدمة بمحادثات لا أحد على الطرف الآخر منها.

مثال عند ضبط المهلة على 5 دقائق، فإن الزائر الذي يتوقف عن الرد خمس دقائق تُغلق محادثته تلقائيًا، فيتفرّغ ممثل الخدمة للمحادثة التالية.

هل تجمع الأداة بيانات العملاء؟

يمكنها ذلك، لكنه ليس مفعّلًا افتراضيًا، إذ يجب تفعيله أولًا.

فعِّل نموذج ما قبل المحادثة في إعدادات الأداة، ثم اختر الحقول التي تريد طلبها: الاسم، والبريد الإلكتروني، ورقم الهاتف.

تظهر الحقول التي تختارها فقط، ويملؤها الزائر قبل بدء المحادثة، فيعرف ممثل الخدمة مع من يتحدث وتكون لديه وسيلة للمتابعة إذا انقطعت المحادثة.

وإذا تركت النموذج معطّلًا، يبدأ الزوار المحادثة فورًا ولا تُجمع أي بيانات.

ماذا يرى الزائر خارج ساعات العمل؟

يعتمد ذلك على طريقة التوفر التي اخترتها:

متصل دائمًا — تظهر الأداة متاحة دائمًا، ولا يرى الزوار حالة عدم اتصال إطلاقًا.
استخدام ساعات عمل الحساب — تتبع الأداة الساعات المحددة في إعدادات حسابك.
ساعات عمل مخصّصة — تتبع الأداة جدولًا خاصًا بها وحدها.

وخارج الساعات المحددة تظهر الأداة غير متصل (عند تفعيل مؤشر الحالة)، وتستقبل الزائر برسالة ما بعد ساعات العمل بدلًا من رسالة أثناء الدوام، فيعرف أن الرد سيأتي لاحقًا بدل الانتظار.

هل يمكنني إظهار ما إذا كان فريقي متصلًا؟

نعم. فعِّل إظهار حالة الأداة لعرض مؤشر متصل/غير متصل في رأس الأداة.

ويعتمد المؤشر على إعدادات التوفر لديك، فهو يعكس ساعات العمل الفعلية لا ما إذا كان ممثل الخدمة أمام مكتبه في تلك اللحظة.

اتركه معطّلًا إذا كنت تفضّل عدم الإعلان عن أوقات عدم توفر فريقك.

👥 ممثلو الخدمة والصلاحيات وصناديق الوارد

هل يمكنني التحكم في قنوات المراسلة المتاحة لكل ممثل خدمة؟

نعم. تُمنح صلاحية الوصول إلى القنوات لكل ممثل خدمة على حدة، فتحدد أنت القنوات التي يراها كل شخص ويعمل عليها.

فممثل الخدمة الذي مُنح واتساب فقط سيرى رسائل واتساب ويتعامل معها، وممثل الخدمة الذي مُنح واتساب وأداة المحادثة المباشرة معًا سيرى محادثات القناتين.

يتيح لك ذلك تخصيص فرق لكل قناة، أو منح بعض ممثلي الخدمة الصورة الكاملة، دون تغيير أي شيء في الأداة نفسها.

كيف يبدو صندوق وارد ممثل الخدمة؟

ممثل الخدمة الذي يملك صلاحية الوصول إلى جميع القنوات يرى صندوق وارد موحّدًا يجمع كل محادثاته معًا.

ويستطيع ممثل الخدمة نفسه أيضًا فتح كل قناة مراسلة بوصفها صندوق وارد منفصلًا، وهو ما يفيد في التركيز على قناة واحدة في كل مرة.

أما ممثلو الخدمة الذين يملكون صلاحية الوصول إلى قناة واحدة فيرون محادثات تلك القناة فقط.

هل يستطيع المشرف عرض المحادثات وإدارتها عبر جميع القنوات؟

نعم. تعرض صفحة المحادثات كل المحادثات عبر جميع القنوات، بما فيها المحادثات المغلقة، مع تفاصيل كل محادثة كاملةً.

ومن هناك يستطيع المشرف اتخاذ إجراءات على المحادثة، مثل تحويلها إلى ممثل خدمة آخر أو إلغاء إسنادها وما شابه، كما يمكنه تصدير المحادثات لأغراض التقارير أو حفظ السجلات.

🛠️ معالجة المشكلات

الأداة لا تظهر على موقعي، فما الذي ينبغي التحقق منه؟

راجع النقاط التالية بالترتيب، فهي تغطي معظم الحالات:

هل المقطع البرمجي في مكانه؟ يجب لصقه في شيفرة HTML للصفحة قبل وسم إغلاق body مباشرةً، فإنشاء الأداة في البوابة وحده غير كافٍ.
هل الأداة مفعّلة؟ تحقق من مفتاح نشط في قائمة أداة المحادثة المباشرة؛ فالأداة الموقوفة لن تظهر رغم بقاء الشيفرة مثبتة.
هل النطاق مسموح به؟ إذا ضبطت النطاقات المسموح بها، فإن أي موقع خارج القائمة يُحجب دون عرض أي رسالة خطأ.
هل المقطع هو الصحيح؟ لكل لغة مقطعها الخاص، فتأكد من أن المقطع الموجود في الصفحة يطابق لغتها.

كيف أختبر الأداة قبل أن يراها العملاء؟

افتح موقعك في نافذة تصفح خاص؛ فهذا يُظهر لك تمامًا ما يراه زائر لأول مرة، دون تأثير جلستك في البوابة أو البيانات المخزّنة مؤقتًا.

واستخدم كذلك لوحة معاينة الأداة أثناء الضبط، فهي تتحدث مباشرةً وتتيح لك التنقل بين حالتي متصل وغير متصل وبين اللغتين قبل نشر أي شيء.

لماذا يتعذّر حفظ الأداة وتظهر رسالة أن الاسم محجوز؟

يجب أن تكون أسماء الأدوات فريدة داخل الحساب. فإذا كان الاسم مستخدمًا من قبل، يعيدك المعالج إلى خطوة عام ويعرض تنبيه الاسم محجوز مسبقاً.

غيّر اسم أداة المحادثة إلى اسم غير مستخدم ثم تابع. وهذا الاسم داخلي ولا يُستخدم إلا للتمييز بين الأدوات داخل البوابة، فلا يؤثر في ما يراه الزوار.

📌 ملاحظة اسم أداة المحادثة وعنوان واجهة المحادثة شيئان مختلفان: الاسم داخلي ويجب أن يكون فريدًا، أما العنوان فهو ما يراه العميل أعلى الأداة ويمكن تكراره دون قيد.

💡 نصائح

أنشئ أداة منفصلة لكل موقع أو علامة تجارية بدل إعادة استخدام أداة واحدة؛ فالأدوات غير محدودة ومجانية، وتحصل كل واحدة على هويتها وساعات عملها ومقطعها الخاص.
فعِّل نموذج ما قبل المحادثة حين تكون المتابعة مهمة، فهو الفرق بين محادثة منقطعة يمكنك استعادتها وأخرى لا يمكنك ذلك فيها.
راجع حالتي متصل وغير متصل في معاينة الأداة، وكلتا اللغتين، قبل تثبيت المقطع البرمجي.