تحويل المكالمات إلى ممثلي الخدمة أو المجموعات

🔍 نظرة عامة على تحويل المكالمات إلى وكلاء أو مجموعات

تتيح خطوة تحويل المكالمات توجيه المكالمات الواردة إلى الوكلاء، المجموعات، أو أرقام هواتف خارجية، لضمان حصول المتصلين على المساعدة بسرعة وكفاءة. يركّز هذا المقال على خيار تحويل المكالمات إلى الوكلاء أو المجموعات.

⚙️ الإعدادات

فيما يلي خيارات الإعداد المتاحة لتحويل المكالمات إلى وكلاء أو مجموعات:

🔁 المحاولات

يحدد عدد المحاولات التي يجريها النظام لتوصيل المكالمة إذا لم يجب ممثل الخدمة. إذا كان ممثل الخدمة الأول غير متاح، يعيد النظام المحاولة مع ممثل آخر بناءً على عدد المحاولات المحدد.

مثال: إذا تم ضبط المحاولات على 3، يحاول النظام توصيل المكالمة إلى ممثلي الخدمة ثلاث مرات قبل الانتقال إلى الإجراء التالي، كالتالي:

- المحاولة الأولى: لم يرد ممثل الخدمة.
- المحاولة الثانية: لم يرد ممثل الخدمة.
- المحاولة الثالثة: لم يرد ممثل الخدمة.
- ثم، يقوم مسار IVR بتفعيل الخطوة التالية.

ملاحظة: المكالمة الأولى تعتبر المحاولة الأولى.

📶 حالات ممثل الخدمة

حالات ممثلي الخدمة التي يأخذها النظام في الاعتبار عند توجيه المكالمات إلى ممثلي الخدمة:

- ✅ متاح: ممثل الخدمة متصل وغير منخرط في مكالمة.
- 📞 مشغول: ممثل الخدمة متصل وفي مكالمة حاليًا.
- 📝 عمل ما بعد المكالمة: ممثل الخدمة متصل، غير في مكالمة، ولكنه ضمن فترة عمل ما بعد المكالمة.

👤 ممثلو الخدمة المحتملون

عند التوجيه إلى ممثلي الخدمة، اختر يدويًا ممثل خدمة واحدًا أو أكثر لاستقبال المكالمة.

👥 المجموعات المحتملة

عند التوجيه إلى مجموعات، اختر يدويًا مجموعة واحدة أو أكثر لاستقبال المكالمة.

مثال: يمكن لمركز اتصال يحتوي على مجموعتي "خدمات ما بعد البيع" و"الدعم" توجيه المكالمات إلى كليهما في وقت واحد لتقليل زمن الانتظار.

📂 الملفات الصوتية

🎶 ملف الانتظار: يُشغل أثناء وجود المتصل في قائمة الانتظار، مثل موسيقى الانتظار أو رسالة تجارية.
🎙️ نغمة رنين مخصصة: تستبدل نغمة الرنين القياسية بملف صوتي مخصص أثناء توصيل المكالمة.

⌚ ملفات قائمة الانتظار

ملفات قائمة الانتظار: ملفات صوتية مخصصة تُشغل بناءً على موقع المتصل في قائمة الانتظار، لذا:
- الملف #1: يُشغل عندما يكون المتصل التالي في الترتيب.
- الملف #2: يُشغل عندما يكون هناك متصل واحد أمامه.
- الملف #3: يُشغل عندما يكون هناك متصلان أمامه، وهكذا.
  مثال: إذا كان المتصل الثالث في الترتيب، قد يقول الملف #3: "أنت الثالث في الترتيب؛ شكرًا لإنتظارك."
ملف قائمة الانتظار الافتراضي: المقطع الافتراضي الذي يُستخدم عند عدم إعداد مقاطع في قائمة الانتظار.

🔑 مفتاح المغادرة

يحدد مفتاحاً عند الضغط عليه من قبل المتصل، ينقل المكالمة إلى الخطوة التالية كما هو مُعد في "مفتاح المغادرة يذهب إلى". يُستخدم لإعطاء المتصل خيار تجاوز قائمة الانتظار.

ملاحظة: يُستخدم فقط عندما يكون المتصل بالفعل في قائمة الانتظار المخصصة لمجموعة أو ممثل خدمة وينتظر رد ممثل الخدمة.

🔢 ضغطة مفتاح: مفتاح محدد (مثل # أو *)، عند الضغط عليه، ينتقل المكالمة إلى الخطوة التالية المُعدة.
⬇️ مفتاح المغادرة يذهب إلى: يحدد الخطوة التالية في IVR التي يتم تفعيلها حسب إعدادات ضغطة مفتاح المغادرة.
مثال: الضغط على # أثناء قائمة الانتظار قد يعيد توجيه المتصل إلى خطوة البريد الصوتي.
📁 معالجة مفتاح ملف المغادرة: هو الملف الصوتي الذي يعمل عند الضغط على مفتاح المغادرة

📝 ملاحظات رفع الملفات الصوتية

يمكنك رفع أو اختيار أي ملفات من المكتبة (الملفات التي رفعها سابقًا).
الصيغ المدعومة: .mp3 و.wav.

🎼 استراتيجية الرنين

تحدد كيفية اختيار النظام لممثلي الخدمة لتوجيه المكالمات لهم، مع الأخذ في الاعتبار أن استراتيجيات التوجيه تنطبق على ممثلي الخدمة الذين ينطبق عليهم "حالات ممثلي الخدمة" في الأعلى.

⌛ المتاح لفترة أطول: يتصل بممثل الخدمة الذي كان متاحًا لأطول فترة.
🎲 عشوائي: يوزع المكالمات بشكل عشوائي بين ممثلي الخدمة المتاحين.
👥 تفضيل ممثل الخدمة: يوجه المكالمات إلى ممثل الخدمة الذي تفاعل مع المتصل مؤخرًا ضمن نافذة زمنية محددة (مثل 3 ساعات).
- إذا اتصل المتصل نفسه بالنظام خلال النافذة المحددة، وكان ممثل الخدمة المفضل متاحًا، سيتم تخصيص المكالمة لهذا الممثل.
- إذا انتهت النافذة، يوجه النظام المكالمة إلى ممثل خدمة متاح آخر عشوائيًا.
- نافذة التفضيل: الفترة الزمنية التي مرت منذ التفاعل الأخير بين المتصل وممثل الخدمة. بعد انتهاء هذه الفترة، لن يُعتبر الممثل مفضلًا بعد الآن.
  مثال: إذا تحدث المتصل س مع ممثل الخدمة ص الساعة 1 ظهرًا ونافذة التفضيل 3 ساعات، فإن مكالمة من س قبل 4 عصرًا توجيه إلى ص؛ بعد 4 عصرًا، يتبع الإعدادات في قسم الخطوات التالية.

🧩 إعدادات الخطوات التالية

هنا تحدد ما يحدث بعد ذلك بناءً على كل حالة:

مهلة الانتظار (بالثواني): المدة التي ينتظرها المتصل في قائمة الانتظار قبل تفعيل خطوة المهلة.

مثال: ينتظر IVR لمدة 10 ثوانٍ → إذا لم يرد الوكيل، الانتقال إلى: البريد الصوتي.

خطوة المهلة: تحدد خطوة IVR التي ستنتقل إليها المكالمة إذا كان المتصل لا يزال في قائمة الانتظار وتجاوز وقت الانتظار المهلة المحددة.

إذا استجاب الوكيل: حدد خطوة IVR التالية بعد أن يجيب الوكيل ويكمل المكالمة.
مثال: الانتقال إلى خطوة استطلاع لجمع ملاحظات المتصل.
إذا لم يرد الوكيل: حدد خطوة IVR التالية التي ستنتقل إليها المكالمة في حال وجود وكلاء متاحين ولم يرد أحدهم.
إذا لم يتوفر أي وكيل: حدد خطوة IVR التي ستنتقل إليها المكالمة إذا لم يكن هناك أي وكيل متاح.
مثال: إعادة توجيه المكالمة إلى البريد الصوتي.

📌 ملاحظة: ينطبق هذا الإعداد فقط عند تحويل المكالمات إلى وكلاء أو مجموعات.